Ils comptent sur votre abandon. Ne leur donnez pas cette satisfaction.
[MAJ: il semble y avoir un cinquième frais abusif en cours puisque Bouygues me facturerait désormais l’abonnement après sa résiliation (pourquoi ? parce que pourquoi pas ?). A suivre ]
Le hold-up en 4 actes
Une simple souscription à une Bbox Fibre. Rien de compliqué, en théorie. En un mois, Bouygues Telecom m’a facturé 4 frais totalement injustifiés :
- Des “frais de migration d’offre” — alors que j’étais nouveau client. Il n’y avait rien à migrer.
- Des frais de mise en service — explicitement promis remboursés lors de la souscription. Promesse sous “ODR”, évidemment.
- Des frais de renvoi d’une seconde box — que je n’avais jamais demandée. Ils l’envoient, et c’est à moi de me déplacer (dans un point relais de leur choix), de payer les frais de retour, avec la promesse d’un “remboursement rapide”. C’était début octobre. Nous sommes mi-janvier. Toujours rien.
- Des frais de résiliation de mon ancien opérateur — qui devaient être pris en charge selon l’offre commerciale. Sans Signal Conso 3 mois après, j’attendrais toujours.
Total : 130€ de frais injustifiés. Pour un abonnement à 23,99€ par mois. Soit l’équivalent de plus de 5 mois d’abonnement — ponctionnés dès le premier mois.
À l’heure où j’écris ces lignes, après des heures de “service client” et deux signalements Signal Conso, l’un de ces remboursements n’est toujours pas effectué.
Bienvenue dans l’économie de l’usure organisée.
Le système : facturer d’abord, décourager ensuite
La stratégie est limpide : encaisser immédiatement, promettre un remboursement, puis ériger un parcours d’obstacles suffisamment pénible pour que vous abandonniez.
Le calcul est simple : si 95% (selon la video ci-dessous) des clients renoncent à récupérer 60€, c’est 57€ de marge nette par victime. Multipliez par des millions d’abonnés. Le département financier applaudit. Le service client ? Il n’existe que pour absorber les plaintes, pas pour les résoudre.
Voici les 6 tactiques d’obstruction que j’ai personnellement subies — et que vous reconnaîtrez probablement.
Tactique #1 : L’email fantôme
Bouygues m’envoie un email me demandant des informations pour traiter mon remboursement rapidement selon le “conseiller clients” . Je réponds dans l’heure.
Silence.
Relance. Silence.
Nouvelle relance. Silence.
Le mail sollicité par l’entreprise elle-même reste sans réponse. Le dossier est “en cours de traitement”. Indéfiniment. Encore à ce jour.
Tactique #2 : L’adresse no-reply
Variante perverse de la tactique précédente : vous recevez un email concernant votre dossier, vous voulez répondre, et là : no-reply@bouyguestelecom.fr.
Le message est à sens unique. Vous êtes informé, pas écouté. Pour répondre, il faudra retrouver un autre canal — le chat, le téléphone, le formulaire web — et tout réexpliquer depuis le début à quelqu’un qui n’a aucun contexte. Ou plutôt fait croire que. Il y a bien un ticket Salesforce derrière pour les KPI internes.
C’est volontaire. Chaque friction supplémentaire est un filtre. Chaque client qui abandonne est une victoire pour leur compte de résultat.
Tactique #3 : Le ping-pong du sous-traitant
Pour le remboursement des frais de résiliation, Bouygues m’oriente vers SOGEC — une filiale du groupe Bouygues Telecom, comme si c’était au client de gérer les sous-traitants (AirBnB a la même attitude). Un moyen de plus de vous faire renoncer.
SOGEC exige un document spécifique. Un document que seul Bouygues Telecom peut fournir. Document que Bouygues Telecom ne m’a jamais remis et ne sait pas comment générer.
Résultat : une entreprise du groupe exige un papier qu’une autre entreprise du même groupe est incapable de produire. Kafka n’aurait pas fait mieux.
Et pendant ce temps, personne n’est responsable. C’est toujours la faute de l’autre service, de l’autre entité, de l’autre département. Dans le même groupe. Avec les mêmes actionnaires.
Tactique #4 : Le mur des bots
Le “service client” est une succession de chatbots, puis de conseillers outsourcés qui ne disposent que de réponses pré-écrites.
Aucune marge de manœuvre. Aucune capacité de décision. Aucune résolution.
Vous expliquez votre problème en détail. On vous répond par un template. Vous insistez. Nouveau template. Le conseiller ne peut littéralement rien faire d’autre que copier-coller des paragraphes depuis sa base de données.
Tactique #5 : Le site web volontairement dysfonctionnel
Moins fonctionnel qu’en 1997. Et je pèse mes mots.
Pages blanches. Erreurs 500. Formulaires qui ne s’envoient pas. Boutons qui ne répondent pas. Parcours utilisateur manifestement jamais testé.
On pourrait croire à de l’incompétence. Après 25 ans dans le développement web, je n’y crois plus. Un site dysfonctionnel pour les réclamations mais parfaitement fluide pour les souscriptions n’est pas un accident.
Quand vous signalez le problème au service client, la réponse est invariable : “C’est étrange, ça fonctionne de notre côté.” Sous-entendu : vous êtes le problème. Vous ne savez pas utiliser un navigateur web. Sauf que là encore, c’est bidon, l’interlocuteur au téléphone ne fait jamais de test “impersonate”
J’ai proposé plusieurs fois au conseiller de faire l’opération avec moi en direct, de lui décrire exactement ce que j’avais à l’écran (quitte à être pris pour un noob malgré 30 ans au compteur en dev web…). Bizarrement, dès que la réalité ne correspondait plus à leur script — pages blanches, erreurs serveur — plus aucune réponse toute faite n’était disponible. Fin de la conversation.
Tactique #6 : L’avoir-priso
Dernière ligne de défense quand ils sont acculés : proposer un avoir sur les prochaines factures plutôt qu’un remboursement.
L’objectif est transparent : vous empêcher de partir. Si vous avez 50€ de crédit chez eux, vous y réfléchirez à deux fois avant de résilier.
Sur une offre sans engagement, c’est d’une stupidité stratégique confondante. Vous traitez mal un client, vous refusez de le rembourser correctement, et vous espérez qu’il va rester par la magie d’un avoir ?
Mon cas illustre parfaitement l’absurdité : 130€ de frais abusifs pour un abonnement à 23,99€. Je n’aime pas être pris pour un imbécile. Résultat : je résilie avant le 5ème mois. Ils n’auront même pas récupéré en abonnements ce qu’ils ont tenté de me voler en frais. Bravo la stratégie.
Le résultat est mathématique : churn accéléré et bouche-à-oreille désastreux. Mais les têtes pensantes court-termistes de ces entreprises ne raisonnent pas au-delà du trimestre en cours.
Visiblement, le dernier remboursement dû est encore prisonnier d’un avoir… sur facture fictive (facture d’abonnement après résiliation !)
Pourquoi ce système absurde persiste
Dans ces organisations, personne ne travaille de concert. Le commercial qui promet les remboursements n’a aucun lien avec le service facturation. Le service facturation n’a aucun pouvoir sur SOGEC. SOGEC ne communique pas avec le service client. Le service client n’a aucune autorité sur quoi que ce soit.
Chaque silo optimise ses propres KPIs. Le commercial maximise les souscriptions (promesses incluses). La facturation maximise l’encaissement. Le service client minimise le temps d’appel. Personne n’est évalué sur la satisfaction réelle du client ni sur la tenue des engagements.
Le résultat ? Un système parfaitement optimisé pour l’extraction de valeur à court terme et parfaitement dysfonctionnel pour la relation client. osef, c’est un oligopole.
Ce qui fonctionne vraiment
Après des mois de bataille, voici les 3 leviers qui produisent des résultats :
1. Signal Conso — L’arme nucléaire accessible
Signal Conso est une plateforme gouvernementale qui transmet votre plainte directement à l’entreprise avec copie à la DGCCRF.
Bizarrement, les remboursements qui traînaient depuis des mois s’accélèrent miraculeusement après un signalement. L’entreprise a 30 jours pour répondre, et ces réponses sont suivies par l’administration. Elle s’auto-congratule dans sa réponse à la DGCCRF puisque la demande client a “miraculeusement” été adressée 2 jours avant la date limite de réponse.
J’ai déposé deux signalements. Une seule accélération immédiate. Mais à coups sûr des appels du service clients (qui en d’autres circonstances fera tout son possible pour ne pas vous contacter)
2. Bloquer les prélèvements — Le seul langage qu’ils comprennent
Ma stratégie désormais : utiliser exclusivement des moyens de paiement qui permettent de bloquer un prélèvement en un clic. Revolut le permet. ING Direct le permettait.
Résultat observé : quand les prélèvements sont bloqués, quelqu’un vous rappelle sous 24 heures. Un vrai humain. Avec un vrai pouvoir de décision.
Les mêmes remboursements qui nécessitaient 3 mois d’acharnement se règlent en 48 heures quand leur cash-flow est menacé. C’est d’ailleurs toujours le cas du remboursement des frais de renvoi de la box non sollicitée — promis “rapidement” début octobre, toujours en attente mi-janvier.
C’est le seul rapport de force qui fonctionne. Ils ne respectent que la menace sur leur trésorerie.
3. La trace écrite — Recommandé AR et emails horodatés
Chaque échange doit être documenté. Les promesses verbales n’existent pas. Le recommandé avec accusé de réception reste la preuve juridique de référence.
Gardez tout : captures d’écran des offres, confirmations de commande, échanges par chat, enregistrements d’appels si légalement possible.
Le cas Mutualia : l’usure organisée version seniors
Le phénomène n’est pas limité aux télécoms.
Mes parents, plus de 80 ans, paient 3 000€ par an à leur mutuelle Mutualia. Aucun problème pour le prélèvement — il passe comme une lettre à la poste, chaque mois, sans faille.
Pour obtenir un remboursement ? Parcours kafkaïen. Site web qui fonctionne une fois sur trois — et absolument pas adapté aux seniors, malgré un marketing qui cible explicitement cette population. Formulaires incompréhensibles. Pièces justificatives demandées en boucle.
Le taux de redistribution est misérable. Mais le taux d’encaissement, lui, est parfait.
Je vais appliquer la même stratégie : prélèvements révocables, signalements systématiques, pression constante.
Quand on cible les personnes âgées avec un système volontairement complexe pour décourager les réclamations, on franchit une ligne. Ce n’est plus de l’incompétence. C’est de la prédation.
La checklist défensive — À mettre en place AVANT de souscrire
- Ne jamais donner de RIB avec prélèvement irrévocable — Privilégiez les cartes virtuelles (Revolut, N26) ou les prélèvements que vous pouvez bloquer instantanément depuis votre app bancaire.
- Capturer l’offre commerciale — Screenshot de chaque écran de souscription. Les conditions changent, les pages disparaissent.
- Confirmer les promesses par écrit — “Vous m’avez dit que les frais de mise en service seraient remboursés. Pouvez-vous me le confirmer par email ?” Si refus, méfiance.
- Créer un dossier dès le jour 1 — Un dossier numérique avec tous les documents, tous les échanges, toutes les dates.
- Connaître Signal Conso — Ajoutez-le à vos favoris. Vous en aurez besoin un jour.
- Ne jamais accepter un avoir sans votre accord explicite — Exigez un remboursement sur le moyen de paiement d’origine.
Conclusion : Ils parient sur votre épuisement
Le modèle économique de ces entreprises repose sur un pari : vous finirez par abandonner.
Le temps que vous passez à vous battre pour 50€ a une valeur. Ils le savent. Ils comptent dessus.
La seule réponse est de systématiser votre défense : outils de paiement révocables, signalements automatiques, documentation rigoureuse. Rendez le coût de l’obstruction supérieur au coût du remboursement.
Et partagez votre expérience. Nommez les entreprises. Décrivez les tactiques. Plus le système est exposé, plus il devient coûteux à maintenir.